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        普親院長訪談第一期:當我接手養老院的時候,我在想什么?

        來源:普親養老機構發布日期:2019-12-04

        導語:踏實做好每一件小事,保持專注與危機感

        當我接手養老院的時候,我在想什么?


        羅虎

         

        201810月任湘潭市普親高嶺老年養護中心院長

        經過一年時間,機構入住率大幅提高,運營狀況良好


         

        雪中送炭更令人深刻


        羅虎在日資企業就職六年,擔任過中層管理崗,之后創業兩年帶領團隊負責運營。創業失敗后,他綜合發展趨勢和潛力,重新思考了未來的職業規劃,給自己找到了四個方向:農業、健康、文娛和養老。做農業,他不是科班出身,技術上有短板,健康和文娛更講究創意,門檻高,思來想去,他最后把目光鎖定在養老行業上。

         

        201810月羅虎來到湘潭普親高嶺老年養護中心(以下簡稱高嶺機構),臨危受命成為院長。彼時的高嶺機構入住情況差,員工狀態不佳,樓層停電停網沒有熱水,設施設備故障不斷,面對這樣的情況,其他院長候選人都望而卻步,不愿意來接這個爛攤子。

        擺在眼前的困難像一座大山,而羅虎要做愚公。

        “相比錦上添花,雪中送炭更令人深刻。公司愿意掏錢讓我來試錯,還有什么好猶豫的”,他打定主意,做這家機構的院長,開始移山第一步。

        “管理的邏輯是相同的,管理就是管人,要做到人盡齊用!


         選擇人比培養人更重要

         


        上任后,羅虎找來全體員工談心,了解他們的工作內容和態度,愿意留下的就要按他的理念進行工作,狀態散漫不愿意留下的,那就換掉。招聘成為眼下的頭等大事,而他更看重效率。機構能否做得好,在于團隊成員是否有共同目標,朝著一個方向努力。

        羅虎說,當前的養老行業變化大,也很殘酷,沒有那么多時間等待一個員工成長。因此,他從選人上就堅持嚴格要求,這樣才能在后續的培訓和成長階段,讓員工跟上機構的節奏。

        他更喜歡志氣相投的員工,看重他們主動學習的能力。在他看來,技術操作上面的短板可以通過培訓補足,而如果一開始就是搖擺不定不清楚自己方向的人,可能并不適合加入這里,F在高嶺機構的員工幾乎都是他親自招進來的,新員工上崗前,他都要給員工打心理預防針,告訴他們這是一份什么樣的工作,可能會遇到什么樣的難題,能接受的再往下談。

         

        營銷沒有放之四海而皆準的規律

         

        機構要活下來,增加入住是關鍵。

        想要提高入住率,就要加大營銷力度,先讓人住進來再說。

        養老機構如何營銷,這個課題如果深入研究,寫個十本八本專著也不為過,但是羅虎覺得,營銷沒有一個放之四海而皆準的規律,學習再多的理論都無法一蹴而就。他重新思考營銷過程中的每個環節,從推廣到預約到接待再到回訪,把工作做得更細致,比如如何電訪,如何邀約,如何介紹,如何轉化以及轉介紹,復盤每一次的溝通,挖掘客戶的心理,再帶領員工逐一擊破。

        學習、實踐、反思,然后不斷試錯。

        羅虎帶領團隊用成績為這一年的努力做了注腳:入住老人大幅增加,營收增加了不少。然而在他心里,這個成績還沒達到他的預期,他對入住數據不滿意,成本控制也不到位,最重要的是,機構沒有實現盈利,而盈利才能讓一家機構活得更久。

         

         

        不受委屈的不叫服務行業

         

        做過養老機構院長的人都知道,這個崗位遠遠沒有聽起來那么輕松,反而每位院長都有一肚子的苦水要倒。羅虎似乎表現冷靜,“不管是做養老還是做其他,沒有不受委屈的,不受委屈的不叫服務行業!


        機構的服務對象多為失能、失智老人,照護難度要比自理老人大,護理人員的工作也變得瑣碎而勞累,即便是最先進的智能設備也無法代勞。當老人跟員工之間有沖突的時候,他的理性更加明顯,因為“受委屈是難免的”。

        如果老人故意施暴,羅虎會找來家屬,對老人進行勸退。不過大多數情況下老人并非故意,卻對員工身心造成了傷害。這種情況下羅虎也會從自己的角度給出建議,讓雙方進行溝通,但是他強調“院長不是萬能的”,如果員工能接受,就擦干眼淚繼續做下去,如果不能接受要離職,他也不強留。


        我們應該是球隊,而不是家人


        養老機構的護理人員流失率高,人手不夠隨之而來的就是事故風險提高和護理質量下降,這也是令很多院長同行頭痛的問題。

        而羅虎認為,團隊應該要保持一定的流動性,這樣才能篩選出合適的人。每天他都會在早會上跟員工強調:沒有人是一個機構不可或缺的,包括院長自己。“如果說有一天高嶺機構我羅虎不在,機構就轉不了了,那就是我大的失敗!

        他說,當員工擺正了自己的心態,正視自己的工作,流失率反而會降下來。而院長要做的不僅是指出員工的不足,還要告訴員工如何改變,給出切實可行的建議,讓員工能在這個過程得到指點及成長。


        對于大多數企業的“家文化”,羅虎有不同的看法。家人需要包容錯誤,容忍缺點,共同進退,不過這樣也會讓員工無法成長,不能獨當一面。他認為團隊就像球隊,有能力的人能有更大的舞臺和機會,如果跟不上整個隊伍的節奏,表現不佳,就會被淘汰。

        在他看來,如果員工做不到就好聚好散,通過實際經歷讓員工知道自己不適合這個行業,還能及時換個賽場繼續出發,這樣也是一件好事。

         

        羅虎喜歡從大方向上思考行業的現狀和發展,也很喜歡與其他同事或者行業同仁進行交流。今年11月份,他跟隨公司代表去了廣州參加老博會,回來之后切實感受到自己的機構與優秀機構之間的差距。不過,他說縮小差距這件事急不得,還是要保持自己的節奏,多學習、多溝通、多提高。

        作為兩個孩子的父親,羅虎表示忙于工作疏于家庭,對家人很愧疚,但是成年人的世界里沒有“容易”二字。

        自己的選擇是否正確,要等待時間來回答。還好,在普親的這一年讓他對這個行業依然保持當初的期待和信心。

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